Aj váš online chat môže zarábať!

Dnes je veľa e-shopov, ktoré ponúkajú zákazníkom rovnaké alebo veľmi podobné výrobky. Preto je nutné sa odlíšiť, poskytnúť určitú pridanú hodnotu. Keďže pri online nakupovaní odpadáva možnosť osobného predaja, e-shopy začali využívať online chat.

Pomôžte pri výbere, poskytnite odborné rady a zanechajte pozitívny dojem. Zlepšíte nielen predaje, ale aj vašu povesť. V nasledujúcich riadkoch zistíte, ako na to.

Aj váš online chat môže zarábať!

Obsah

Väčšina online obchodov prevádzkuje výhradne denný chat. Na základe našich skúseností sme však zistili, že práve „Večerný“ chat je budúcnosťou v poskytovaní online služieb zákazníkom.

Väčšina ľudí totiž trávi najviac času na internete večer, keď sú konečne doma z práce, deti majú uložené v posteli a konečne majú čas si v pohodlí sadnúť k PC a „browsovať“ po internete. Preto sa väčšina nákupov cez internet deje práve vo večerných hodinách.

Cieľom je teda podchytiť zákazníkov v čase ich najväčšej aktivity a využiť ich návštevnosť vo večerných hodinách.

Ako sme sa naučili robiť online chat my

Ako najlepšie zistiť, čo ľudia od chatu očakávajú, ako by sa mal zamestnanec správať a kedy je komunikácia najefektívnejšia?

Vlastná skúsenosť je vždy na nezaplatenie!

Preto sme sa rozhodli sami podieľať na chatovaní so zákazníkmi a zistiť tak, akí sú naši zákazníci, čo treba zlepšiť či úplne zmeniť a akou cestou sa uberať ďalej. Naša Jr. account manažérka Miška Reichová sa po spustení večerného chatu začala bližšie venovať samotnej komunikácii so zákazníkmi, aby tak zistila, čo na nich najviac zaberá a naopak, čomu sa treba vyhýbať.

Sama strávila na večernom chate e-shopu nášho klienta desiatky hodín, aby sa čo najlepšie zoznámila s týmto prostredím a vžila sa do role zamestnanca. Postupom času zistila “best practices”, ktoré sa jej pri práci na online chate osvedčili a sú pre spoločnosť i naďalej prínosom.

Večerný online chat a jeho úspech

O večerný online chat e-shopu sa staráme dodnes. Pracujú na ňom nami vyškolení zamestnanci, ktorých zaúčala Miška. Tí boli pod neustálou kontrolou. Upozorňovali sme ich na chyby a vysvetľovali, ako byť k zákazníkom čo najústretovejší. Dnes sú už samostatní. Sami dokážu na chate predávať produkty a dokonale zastupujú prácu asistentov predaja v kamenných predajniach.

Miška však aj naďalej vykonáva pravidelné audity večerných online chatov, pretože vždy je čo zlepšovať.

Keďže sa nám večerný online chat veľmi osvedčil a získali sme mnohé pozitívne reakcie a odozvy, či už od zákazníkov, ale i zo strany klienta, rozhodli sme sa o naše skúsenosti a poznatky podeliť vo väčšej miere.

Ako a s kým sme sa podelili o svoje poznatky z prevádzkovania online chatu?

V rámci súťaže E-shop akcelerator získal našu pomoc v podobe auditov a pravidelných konzultácií od našich špecialistov i e-shop Dedoles. Pre tých, ktorí o našej súťaži nepočuli, vysvetlíme, že je to prvý slovenský projekt svojho druhu zameraný čisto na dlhodobú podporu e-shopov.

Víťazi mohli získať atraktívne ceny v podobe výhod od obchodných partnerov a vedenia zo strany našich odborníkov, ktorí sa podelili o know-how z oblasti e-commerce.

A tak sa naša Miška pustila do školenia zamestnancov Dedolesu v oblasti služieb online chatu. Vykonala audit ich doterajšieho chatu a na základe zistení sme pre nich pripravili  niekoľkohodinový workshop.

Po našom odbornom vedení zaviedla spoločnosť Dedoles okrem denného aj svoj vlastný večerný chat. 

Na rozdiel od prvého klienta, kde sa sami staráme o online chat, Dedoles ho prevádzkuje samostatne internými zamestnancami a na základe našich rád im to ide veľmi dobre.

Ak chcete aj vy zlepšiť svoj online chat, inšpirujte sa tipmi v ďalších riadkoch.

Základné pravidlá komunikácie na online chate

1. Začnite používať diakritiku. Písanie s diakritikou by malo byť samozrejmosťou. Možno si poviete, že je to maličkosť, ale s použitím diakritiky pôsobí celá komunikácia profesionálnejšie, čím sa stávate pre zákazníka dôveryhodnejším a kompetentnejším radcom.

2. Pozor na gramatiku. Každému sa môže stať preklep. Vždy je však lepšie si vetu po napísaní prečítať, aby sa nestalo, že nebude mať hlavu ani pätu. A nehovoriac o základných gramatických chybách, ktoré do komunikácie so zákazníkom na profesionálnej úrovni rozhodne nepatria.

3. Nezabúdať na čarovné slovíčka! Poďakovanie, pozdrav a iné zdvorilostné frázy sú základom slušného správania a zabúdať by ste na ne nemali ani pri online komunikácii. Obzvlášť pri kontakte so zákazníkom, ktorému by ste mali v každom prípade prejaviť úctu a ochotu.

Zdvorilostné frázy ako “Dobrý deň”, “Dovidenia”, “Prajem pekný zvyšok dňa/večera”, “Ďakujem”, “Nie je zač”, “Nech sa páči”, “Radi sme vám pomohli” urobia konverzáciu oveľa milšiu a ľudskejšiu a zákazníci to ocenia.

4. Zákazník by nemal byť ten, kto ukončí komunikáciu. Ak vám v chate odpovie, že nepotrebuje pomoc, len sa pozerá a inšpiruje, napriek tomu mu zdvorilo odpovedzte: “Nech sa páči”, “Pekný deň”, prípadne “Ak by ste mali nejaké otázky, sme tu pre vás”. Nenechajte ho, aby bol posledný, kto napíše odpoveď. Pôsobí to nezdvorilo a bez záujmu.

5. Nebojte sa poskytnúť informácie a služby naviac. Zamestnanci online chatu by sa mali každému zákazníkovi venovať naplno, obetovať mu dostatok času a poskytovať mu informácie presne podľa jeho individuálnych požiadaviek a potrieb. Tie treba najskôr zistiť (a to s čo najväčším záujmom).

Všetky informácie i odporúčania by ste mali popísať čo najjednoduchšie a najzrozumiteľnejšie ako laikovi. Zákazníci sú radi za každú informáciu a snahu naviac. A práve za takýto prístup sa k vám budú určite s radosťou vracať a odporúčať vás okoliu.

6. Odpoveďou to nekončí, zákazníkov sledujte ďalej. Ako sme už niekoľkokrát spomínali, kupujúci veľmi ocenia každú vašu snahu a pomoc. Ak sa opýtajú jednoduchú otázku, vy im samozrejme môžete dať jednoduchú odpoveď či poslať link na požadovaný produkt. Skúste sa však dodatočne opýtať, či viete pomôcť ešte s niečím, či zákazník potrebuje nejakú odbornú radu, vlastnú skúsenosť či odporúčanie alternatívy.

7. Ukážte zákazníkom, že ste tu pre nich. Dôležitý je milý, ľudský a priateľský prístup. Aj keď zákazník práve nechce nakúpiť alebo má už vybraté, treba mu ukázať, že ste mu kedykoľvek k dispozícii a pripravení zodpovedať otázky.

Znakom dobrého predajcu je vedieť zákazníkovi priam “čítať myšlienky”, dať mu viac než to, čo žiada. Je pravda, že pri neosobnom kontakte je to o čosi ťažšie, no dá sa to. Aj keď vieme, že nedokážeme presne uspokojiť ich potreby, vždy sa snažíme hľadať vhodné alternatívy.

8. Dôležité sú i maličkosti. Prejaviť dobrú náladu, nadšenie, spraviť zákazníkovi krajší deň. Niekedy to dokáže jednoducho milé správanie, dobre mienená rada, použitie smajlíkov a zaželanie krásneho dňa. Predsa sme všetci len ľudia a milý žart, priateľskosť a porozumenie dokáže spraviť divy.

Pri našej práci s online chatom sme sa na základe vykonaných auditov a osobnej skúsenosti naučili aj veci, ktorým by ste sa pri komunikácii so zákazníkmi mali rozhodne vyhýbať.

Akým chybám sa vyhnúť pri online chate?

  • Strohé odpovede bez prejavenia záujmu. Správanie, ktoré vyznieva, akoby zákazník zamestnanca svojimi otázkami obťažoval, je absolútne nevhodné.
  • Ak si kvôli dodatočnému overeniu informácií musíte vypýtať kontakt na zákazníka, treba sa ho slušne opýtať slovami, “Bolo by možné…”, “Nevadilo by vám…”, “Mohol by som vás poprosiť…” a tiež vysvetliť dôvod, prečo požadujeme jeho telefónne číslo či e-mail.
  • Drzé správanie, neochota, nepríjemné či znudené prejavy. Tie môžeme často vidieť v kamenných obchodoch či v reštauráciách a dobre vieme, že takýto podnik už znova nenavštívime. A to isté platí pri online chate a návštevnosti vášho e-shopu.
  • Pokiaľ sa na vás zákazník obracia s nejakým problémom ako nedoručenie tovaru, oneskorenie dodávky, nekompletná objednávka a podobne, v prvom rade nesmiete zabudnúť ospravedlniť sa, vysvetliť mu situáciu a snažiť sa nájsť riešenie. Dôležité je ho upokojiť a dať najavo, že veci sa čoskoro dajú na pravú mieru. Nebojte sa priznať si chybu a snažte sa, aby zákazník viac nebol nahnevaný.
  • Ignorácia zo strany zamestnancov online chatu či príliš neskoré odpovede sú pre zákazníkov veľmi odrádzajúce.
  • Častou chybou online chatov je absencia večerného a víkendového online chatu. Stáva sa, že zákazník intenzívne chatuje, no po 18:00 sa zamestnanec online chatu odhlási a zákazník zostane bez odpovede. Keďže väčšina Slovákov uskutočňuje svoje nákupy práve vo večerných hodinách, ak sa odpovede nedočkajú, nakúpia inde. Nehovoriac o tom, že návštevnosť e-shopov je najväčšia najmä cez víkend vo večerných hodinách, predovšetkým v nedeľu.

Čo sme naučili Dedoles počas online chat workshopu?

1. Prečo sa oplatí mať večerný chat?

  1. Najviac potenciálnych zákazníkov je online práve večer – hľadajú inšpirácie, surfujú po internete alebo majú konečne čas po práci nakupovať v pohodlí domova.
  2. Pokiaľ nemajú koho požiadať o radu, často zo stránky odídu a už sa nevrátia. Ak ste však online, viete okamžite reagovať na ich otázky, a teda im hneď odprezentovať najväčšie výhody produktov/e-shopu, čo najlepšie im vysvetliť nejasnosti a presvedčiť ich tak k nákupu.

Ak zákazníci vidia, že im poskytujete nejakú pridanú hodnotu, viac ako konkurencia a odchádzajú od vás maximálne spokojní nielen s ponukaným tovarom, ale i celkovými službami, prístupom a ochotou personálu, dosiahnete niekoľko výhod:

  • zákazníci sa k vám budú s radosťou vracať späť, čím si postupne získate ich loajalitu,
  • pozitívne recenzie na vašej webstránke, prípadne porovnávači cien,
  • osobné odporúčania svojej rodine či známym, čím získavate nových zákazníkov a zvyšujete návštevnosť stránky.

2. Ako najlepšie obslúžiť zákazníka?

    Jednoduché metódy, ktorými si získate sympatie zákazníkov:

  • Rýchlosť. Zdĺhavé čakanie na odpoveď každého zákazníka omrzí a z webstránky odíde. Má totiž pocit, že ste jeho otázku odignorovali a je možné, že sa do e-shopu už nevráti.
  • Úprimnosť. Neklamte, ak si nie ste istí. Neviete odpoveď? Radšej neriskujte a odpovedzte spôsobom: “Informácie prezistím u dodávateľa a dám Vám dodatočne vedieť.”
  • Vedieť sa ospravedlniť a pripustiť si chybu. Stačí neutrálna fráza na ospravedlnenie, ako: “Žiaľ…”, “Je nám to ľúto, ale…” Podstatné je vedieť si priznať chybu a čo najlepšie vysvetliť zákazníkovi vzniknutú situáciu. Čo najviac im priblížte realitu, aby mali predstavu o tom, čo spôsobilo vzniknuté problémy a ubezpečte ich o náprave chyby.
  • Smile, smile, smile. Nebojte sa používať smajlíkov. Nimi pri online komunikácií najlepšie vyjadríte pozitívny prístup a dobrú náladu.
  • Vlastný názor/skúsenosť. Nebojte sa so zákazníkmi podeliť o svoj názor, neváhajte im odporučiť produkt podľa vlastných preferencií, pokiaľ máte pocit, že by sa im mohol páčiť. Ak sa pre produkt už rozhodli, ubezpečte ich, že si vybrali to najlepšie, uistite ich o kvalite a životnosti tovaru.
  • Poskytnite pridanú hodnotu. Ak vás napríklad zákazník požiada objednať mu tovar cez online chat, pretože má problém vykonať online objednávku sám, všetky kroky s radosťou prejdite spolu s ním. Určite vám bude veľmi vďačný.

Pri školení zamestnancov Dedolesu sme pre lepšie pochopenie problematiky uvádzali pozitívne i negatívne príklady z reálnych sales chatov. Na nich sa zamestnanci naučili, ako správne komunikovať so zákazníkmi a akým spôsobom sa naopak oblúkom vyhýbať.  

3. Ako čo najlepšie spoznať zákazníkov?

Dbajte na to, že správanie na online chate, teda otázky, ktoré sa kupujúcich pýtate, samozrejme závisia od segmentu, v ktorom podnikáte.

V každom segmente však rozoznávame dva typy zákazníkov:

  1. Rozhodnutí zákazníci, ktorí vedia, čo chcú nakúpiť a majú presné požiadavky na jeho parametre – tzv. “easy case”.
  2. Zákazníci, ktorí nemajú konkrétnu potrebu alebo prianie, prišli sa len “pozrieť na stránku”, alebo tí, čo vedia, aký produkt chcú, ale o bližších parametroch nie sú zatiaľ rozhodnutí. Ich záujem je zatiaľ orientačný – tzv. “tažší oriešok”. Ak však máme dobré presvedčovacie a sales techniky, sú pre nás ľahší cieľ.

Berte na vedomie, že každý online chat je i príležitosťou na predaj Pri každom type zákazníka preto nezabudnite pridať bližší popis tovaru, vyzdvihnúť jeho kvality, výhodnú cenu, prípadne sa podeliť o vlastný názor.

Pýtať sa, pýtať sa, pýtať sa

Jedine správne položenými otázkami môžete zistiť, s ktorým typom zákazníka máte dočinenia, akým štýlom sa s ním treba rozprávať i to, či bude rád za vaše osobné rady. Popri všetkých psychologických radách, “ako na zákazníka”, nesmiete zabudnúť na základ každej komunikácie – diakritika, gramatika, vykanie, odhlásenie z chatu až po odchode visitora.

4. Ako zaškolovať a motivovať našich “online predajcov”?

Pre efektívny a prosperujúci online chat samozrejme potrebujete skvelých zamestnancov. Ako z nich však spraviť nadšených predajcov?

Toto sme naučili Dedoles:

  1. V prvom rade je dôležité dbať na výber zamestnancov do online chatu! Nie každý sa na takúto prácu hodí. Je dôležité mať v sebe predajného ducha a dobré komunikačné schopnosti. Starostlivo by ste mali vybrať a zaškoliť tých najlepších s entuziazmom a chuťou do práce.
  2. Individuálne zaškolenie zamestnancov. by si mali poriadne naštudovať webstránku a dokumenty s inštrukciami. Ich úlohou je mať prehľad o novinkách v e-shope a vedieť o nich informovať i zákazníkov. Zručnosti zamestnancov je dôležité preskúšať a najmä zo začiatku kontrolovať ich prácu.
  3. Zamestnancom by ste mali najmä zo začiatku venovať dostatok času, vytvoriť si s nimi kamarátsky vzťah, vybudovať prirodzený rešpekt a vedieť ich skritizovať i pochváliť. Dôležitá je úprimnosť.
  4. Nebude to fungovať bez vzájomnej komunikácie medzi nadriadeným a zamestnancami online chatu, a taktiež treba zabezpečiť efektívny tok informácií s výrobcom v prípade, ak nastane problém.
  5. Organizácia práce. V záujme maximálnej efektivity práce je dôležité vytvoriť si určitý systém, viesť si rozpis služieb a podobne.

Ako zamestnancov motivovať?

  • Nesmiete zabúdať, že aj taká maličkosť ako pochvala a úprimné ocenenie vykonanej práce sú veľkým motivátorom.
  • Dôležitá je samozrejme aj finančná motivácia. Nám sa osvedčil spôsob odmeňovania formou kombinovanej mzdy, teda fixnej zložky a variabilnej, ktorú predstavuje určité % z obratu, dosiahnutého počas chatovania.
  • Na základe našich skúseností rozhodne odporúčame u zamestnancov podporovať zdravú súťaživosť. Napríklad, môžete vždy na konci mesiaca zasielať celému tímu report, v ktorom je uvedené, koľko sa ktorému pracovníkovi podarilo predať produktov, čo v nich prebúdza túžbu byť najlepší.

Základom však je, že vašich zamestnancov musí daná práca baviť!

5. Aké výhody prináša online chat pre e-shop?

  • Umožní vám zistiť, ako sa zákazníci pohybujú na stránke vášho e-shopu, čo ich zaujíma, aké sú ich najčastejšie otázky, prípadne, čo je na vašom webe pre nich nezrozumiteľné. Všetky tieto poznatky môžete spisovať do dokumentu a následne využiť na webe.
  • Jednoducho zistíte, po ktorých produktoch je najväčší dopyt, čo prináša know-how pre spustenie proma na konkrétne produkty alebo kategórie.
  • Popri chatovaní často narazíte na chyby v použiteľnosti webu a ich zistenie dopomáha k jeho optimalizácii.
  • Nám sa osvedčilo zapisovať si jednotlivé otázky našich partnerov a tie najčastejšie z nich uverejňujeme na webe aj s riešením, aby boli dostupné pre všetkých. Ďalší zákazníci tak majú odpovede na svoje otázky ešte skôr, než sa na ne opýtajú.
  • Dokonca aj offline môžete byť “online”. Stačí jednoducho nastaviť chatovacie okienko v offline režime.

6. Ako odporúčame hodnotiť úspešnosť online chatu a jeho zamestnancov?

Iste nám dáte za pravdu, že každé vynaložené úsilie by sa malo odzrkadliť vo výsledkoch práce. Na základe spätného hodnotenia sa taktiež môžete neustále zlepšovať a “vychytať” všetky muchy. Preto sme na záver workshopu odporučili aj Dedolesu sledovať výsledky a úspešnosť chatov. Na základe toho získate prehľad o aktivite jednotlivých pracovníkov a presné záznamy o obrate z jednotlivých chatov.

  • V Google Analytics sledujte úspešnosť každého chattera (podľa mena), aby ste tak vedeli, koľko zákazníkov obslúžil a koľko objednávok bolo spravených – na základe toho je možné ich provízne odmeniť.
  • Nezabudnite tiež sledovať, ako ich hodnotia aj samotní zákaznici. Nám sa osvedčil Zopim Live Chat.
  • Minimálne raz za týždeň (my to robíme niekedy aj častejšie) si prejdite všetky chaty. Zistíte tak, ako sa so zákazníkmi komunikovalo, kde robili zamestnanci chyby alebo naopak, kde zareagovali priam ukážkovo. Je to vhodný čas na otvorenú diskusiu a prípadnú kritiku alebo pochvalu.

Ako vnímajú náš workshop ľudia z Dedolesu? Čo im priniesol?

Rozhodli sme sa uverejniť aj malý rozhovor s ľuďmi z Dedolesu, kde sa dozviete viac o vnímaní našeho školenia z ich strany i dôvod, prečo sa pustiť do chatovania.

1. V rámci ceny v E-shop Akcelerátore vám bolo poskytnuté školenie od Dexfinity týkajúce sa online chatovania. Ako tento workshop prebiehal? Priniesol vám niečo nové, čo ste následne zúžitkovali pri svojej práci?

Predtým, ako sme vo veľkom spustili chat, všetci chatteri navštívili workshop, ktorý pre nás pripravilo Dexfinity. Dostali sme na workshope best practises, čo sa komunikácie so zákazníkmi týka, a používania chatu, ktoré boli využiteľné i v iných pracovných povinnostiach supportéra. Pre nových ľudí bol workshop veľmi poučný, nakoľko boli spomenuté i chyby, ktorým sa treba pri chate vyvarovať, ale aj ako chat správne používať.

V Dexfinity nám dali niekoľko tipov, ako efektívne využívať triggers, napr. nám poradili, aby sme targetovali ľudí v košíku alebo v pokladni, ak nedokončili nákup, čo sa nám osvedčilo veľmi pozitívne.

Na záver sme dostali podklady z workshopu pre tých, ktorí na workshope nemohli byť. Podklady by mohli byť zrozumiteľnejšie pre toho, kto chat ešte nevidel, avšak s pomocou komentára zúčastneného boli veľmi nápomocné.

2. Po školení ste spustili svoj denný i večerný online chat. Aké zmeny vo vašej online komunikácii nastali po našej spolupráci, ako s odstupom času hodnotíte jeho prínos?

V decembri sme po odporúčaniach Dexfinity začali online chat využívať naplno. Denne sme na chate pokryli 14 hodín a týždenne približne 80 hodín – cez víkend bol chat aktívny iba vo večerných hodinách. Podľa štatistík najväčší nápor chatov bol v dopoludňajších hodinách od 9.00 do 11.00 a vo večerných hodinách od 19.00 do 21.00. V ešte neskorších hodinách bolo chatov o trošku menej, avšak zákazníci boli veľmi milo prekvapení a čím neskôr sme na chate boli, tým boli vďačnejší.

Po Vianociach sa snažíme byť na chate aspoň 6 hodín denne od 9.00 rána a stále je to rýchly spôsob komunikácie a promptné riešenie problémov zákazníkov s objednávaním.

3. Ako workshop vnímali samotní účastníci?

Spísali sme sem individuálne hodnotenia zamestnancov Dedolesu:

Gabika: ,,Školenie mi dalo najmä nové vedomosti o tom, ako sa správať k našim zákazníkom. Napríklad už nevypnem chat, kým zákazník nie je offline, nespýtam sa hneď na aký produkt klikol, aby sa necítil príliš sledovaný. Na základe konkrétnych príkladov, ktoré nám boli odprezentované som sa naučila, ako nemám odpovedať a akú formu komunikácie naopak pokladajú návštevníci stránky za dobrý zákaznícky servis.“

Flóra: ,,Školenie od Dexfinity ma naučilo najmä, ako komunikovať s ľuďmi a ako správne reagovať na určité situácie. Rady, ktoré sme v tomto smere dostali od Mišky, ktorá nás školila, som následne vedela využiť aj v praxi a skutočne sa mi osvedčili vo veľmi pozitívnom zmysle. Reakcie zákazníkov boli vždy kladné. Zaujímavosťou pre mňa bolo dozvedieť sa, v akých časoch sú zákazníci najviac online, že je to práve vo večerných hodinách a pri reálnom chatovaní sa mi to naozaj potvrdilo.

Po školení som pochopila, že prostredníctvom online chatu je komunikácia so zákazníkmi skutočne oveľa rýchlejšia, čím rastie i počet objednávok. Mnohí z nich totiž nedokončia objednávku, pretože v niektorom z krokov zadajú zlý údaj, či nevedia, ako pokračovať v objednaní a na e-mailovú odpoveď sa im nechce čakať. No keďže sme online, vieme im rýchlo a jednoducho poradiť, čím neprichádzame o žiadnych zákazníkov, práve naopak.“

Daniela: ,,Ja osobne som mala zo školenia veľmi dobrý dojem. Dexfinity pôsobí ako firma veľmi seriózne a skúsene. Zopakovala som si veci, ktoré som už vedela, no naučila som sa aj veľa nového. Workshop bol výborne zvládnutý, neobsahoval žiadne nepodstatné informácie, naopak, videli sme veľa názorných ukážok toho, ako sa má a nemá chatovať so zákazníkmi. Skutočne bolo vidieť, že sa na neho pripravovali zodpovedne, malo to svoj systém a logickú štruktúru, jednotlivé body školenia na seba systematicky nadväzovali. Bola som veľmi príjemne prekvapená.“

Dominika: ,,Na školení som sa dozvedela, ako odhaliť náladu človeka a podľa toho sa k nemu správať. Taktiež sa mi páčilo, že všetky rady boli podložené aj faktami – screenshotmi koverzácií. Zistila som, že môžem byť k človeku na chate oveľa viac priateľskejšia, a taktiež môžem vždy použiť aj vlastný názor – napr. pri výbere produktu.“

Či už je to online alebo osobná komunikácia, platí staré známe, “správaj sa k ľuďom tak, ako chceš, aby sa oni správali k tebe!” Preto je dôležité za každých okolností komunikovať so zákazníkom zdvorilo, ľudsky a priteľsky. Myslite na to, že ani vy nie ste radi v obchode obsluhovaní nepríjemnou, neochotnou predavačkou, z ktorej máte pocit, ako by ju každá vaša otázka maximálne obťažovala.

A tak je to aj  s komunikáciou prostredníctvom online chatu.  

Vykročte na cestu k úspešnému biznisu

Online chat patrí k výborným doplnkom marketingových aktivít. Krásne to do niekoľkých slov zhrnula Miška Reichová:

“Čo sa mi osvedčilo na chate, je byť ochotný pomôcť, správať sa k zákazníkovi tak, akoby bol jediný na svete a pomôcť mu až do konca, pretože vlastný názor dokáže zahrať veľkú rolu. Dôležité je využiť chat aj ako výbornú sales príležitosť nenápadne zákazníkovi zvedomiť kvality produktu, dávať mu inšpirácie, poradiť a hlavne sa veľa pýtať, postupne zisťovať, čo vlastne hľadá a nájsť jeho vysnívaný produkt.

Samozrejme, nie na každého platia tieto praktiky a niekedy to môže zákazníkom pripadať vtieravé. Preto sa treba pýtať, priateľsky s nimi komunikovať, a tak zistiť, či daný človek vôbec má chuť na vaše odporúčania, je dobre naladený a ochotný spolupracovať.”

V prípade, že si neviete dať rady s online chatom či inou marketingovou aktivitou, ozvite sa a radi vám pomôžeme.

 

Ďakujeme Dexfinity redakcii, vďaka ktorej
vznikol tento článok

Pomáhame e-shopom s akceleráciou rastu cez export, provízny online marketing a automatizáciu. Nie sme PPC agentúra, ale biznis partner pre váš rast. Poďte s nami ďalej, za hranice.

Zdieľajte článok

KONTAKTY NAPRIAMO

Spojme sily.

Ukážte nám váš projekt a pobavíme sa o potenciáli jeho rastu.

Michal Lichner

Michal Lichner
Head of Sales & Biz. Development
+421 911 585 689
michal.lichner@dexfinity.com

Group-39-200x200

Tomáš Karaba
Sales & Biz. Development
+421 904 979 851
tomas.karaba@dexfinity.com

pavol adamcak ikonka

Pavol Adamčák
Executive Director
+421 918 435 105
pavol.adamcak@dexfinity.com

Vyberte, o čo máte záujem a nebojte sa označiť viac možností.