Do rôznych e-shopov prichádzajú rôzni zákazníci. Publikum, ktoré hľadá plesové šaty, je iné ako to, ktoré zháňa nové zimné pneumatiky. Každý e-shop by mal poznať svojich typických zákazníkov a podľa nich vytvoriť persóny.
Prečo by ste mali poznať svoje publikum?
Ak neviete na koho cielite, vašej komunikačnej stratégii chýba kontinuita a systematickosť. Môže sa stať, že príspevky, ktoré napíšete, budú mať slabý dosah. Bez poznania zákazníka neviete, kde trávi čas a ako. To sú dôležité informácie, ktoré ovplyvňujú výber sociálnych sietí a médií na distribúciu reklamného obsahu.
Výber vhodných sociálnych sietí
Výber sociálnych sietí prispôsobte svojim potenciálnym zákazníkom. Ak cielite na mužov okolo 35 rokov, ktorí živia mladú rodinu, nepôjdete ich hľadať na Pinterest, a naopak, v prípade mladých ľudí je nevyhnutnosťou Instagram alebo Tik-Tok.
Tvorba a prispôsobovanie obsahu
Keď tvoríte príspevky na sociálne sieteSociálna sieť je online platforma, ktorá umožňuje ľuďom navzájom komunikovať, zdieľať obsah a nadväzovať nové kontakty. Konkrétneho čl... More, myslite na jednu konkrétnu osobu, ktorej prispôsobte obsah, tón, obrázky, videá a dokonca aj hudbu v nich.
Pri výbere vhodných tém na články začnite analýzou kľúčových slov a ich vyhľadávanosťou. Aby mal článok pre zákazníkov skutočný význam a hodnotu, riešte v texte ich problémy alebo píšte o tom, čo ich zaujíma.
Na zistenie vhodných kľúčových slov spolu s ich vyhľadávanosťou môžete využiť bezplatný nástroj Marketing Miner.
Cielenie kampaní
Vychádzajte zo základných charakteristík, ktoré o zákazníkovi viete a cieľte reklamu len na nich. To znamená, že e-shop s detským oblečením cieli na ženy, ktoré majú dieťa a predajca náradia pre domácich majstrov na ľudí so záujmom o bývanie a záhradu.
Čo je persóna?
Persóna je ucelený, podrobný profil osoby, ktorá predstavuje typického online zákazníka. Napriek tomu, že ide o fiktívnu osobu, jej charakteristické črty a vlastnosti marketéri vytvárajú na základe poznania skutočných návštevníkov webu.
Persóna reprezentuje cieľovú skupinu
Bežne sa persóne priraďuje pohlavie, vek, meno, zamestnanie alebo záujmy. Vznikne nový človek, ktorý predstavuje určitú skupinu zákazníkov.
Vytvorte ju, aby sa sa ľahšie stotožnili s cieľovou skupinou, pre ktorú tvoríte obsah. Rovnako postupujú aj tí najskúsenejší marketéri.
Kto je váš online zákazník?
Tvorbe persóny predchádza dôkladný prieskum. Možno už tušíte, kto sú vaši zákazníci, ale nikdy ste sa nezamýšľali nad nimi do hĺbky. Poradíme vám, kde nájdete najlepšie zdroje dát k vytvoreniu persón.
Základ je Google Analytics
GA nám ukazuje demografické údaje ako pohlavie, vek, lokalitu alebo aj to, aký má zákazník operačný systém či telefón.
Prehľad o základných demografických údajoch nie je na škodu, no ako tvrdí Avinash Kaushik, potrebujete pochopiť ich rozmýšľanie. Našťastie máme internet, ktorý zaznamenáva aktivitu vašich potenciálnych zákazníkov, a tak ľahko zistíte, aké stránky navštívili, čo ich zaujímalo a čo čítali.
Online zákazník má svoje záujmy
Google Analytics ukazuje špecifickejšie informácie o zákazníkoch. Dozviete sa o záujmoch, ktoré majú návštevníci webu počas online aktivít súvisiacich s nákupmi a cestovaním.
Kategórie záujmov rozlišujú používateľov z hľadiska ich životného štýlu. To znamená, či sa zákazníci zaujímajú o filmy, sú nadšencami cestovania, hudby, dekorácií alebo patria medzi milovníkov zdravia a fitness.
Ako skĺbiť reklamu so záujmami zákazníkov?
Ak predávate nábytok a persóna rada cestuje, ponúknite jej poličku, ktorú mámte v produktovom portfóliu, na vystavenie suvenírov z dovoleniek.
Ponúkate výživové doplnky? Športovo založeným persónam predávajte doplnky pre zdravie rovno aj s odpoveďou, prečo sú pre nich dôležité.
Dáta z online chatu
U našich klientov sme začali zavádzať online chat aj vo večerných hodinách. Večerný online chat poskytuje neoceniteľné informácie o zákazníkoch.
Často v tomto čase začnú sami od seba písať o svojom dni a problémoch, ktoré aktuálne riešia. Zistíte, ako si vyberajú produkty a s kým sa doma radia pri ich výbere.
Naša vyškolená a skúsená zákaznícka podpora, nám raz mesačne posiela sumár postrehov, ktorý porovnáme s existujúcimi persónami. Priame prepojenie marketingu a komunikácie so zákazníkom overuje naše domnienky a posúva nás vpred.
Využívajte zákaznícku podporu na zber dát o potenciálnych aj existujúcich zákazníkoch.
Pošlite online zákazníkom dotazník
Pomocou online nástroja ako napríklad Hotjar, ktorý má aj verziu zadarmo vytvorte vhodný dotazník a pošlite zákazníkom.
Okrem celkovej spokojnosti s nákupom, zisťujte aj ďalšie dôležité údaje. Na základe nich priradíte k persónam informácie o tom, ako žijú, koľko majú detí, v akom byte/dome žijú, koľko približne zarábajú.
Údaje zisťujte nepovinne, nechcete zanechať negatívny dojem.
Komentáre a reakcie na sociálnych sieťach
Facebook Insights poskytuje základné demografické údaje, ale dajte si pozor na to, že nejde výhradne o zákazníkov, ale „len“ fanúšikov – potenciálnych zákazníkov.
Dôležitejšie, ako sledovať údaje o veku, pohlaví a lokalite, je sledovať ich komentáre, čo sa im páči, čo zdieľajú (a prečo). Zaujímajte sa o otázky v komentároch a postrehy existujúcich zákazníkov. Spoznajte medzi riadkami nápady na rozšírenie produktového portfólia.
Obsah prispôsobte fáze nakupovania zákazníka
Koncept See-Think-Do-Care, hovorí o tom, že každú marketingovú aktivitu by ste mali prispôsobiť štádiu nákupného procesu. V prípade, že vás tento koncept zaujal, tu je celý článok od pôvodného autora.
Fáza See
Ide o návštevníkov, ktorí váš produkt ešte ani nepoznajú. Čítajú si svoje obľúbené blogy, prezerajú weby, sú na sociálnych sieťach a vy sa im potrebujete ukázať.
Fáza Think
Zákazníci, ktorí rozmýšľajú, že si produkt niekedy v budúcnosti kúpia, ale ešte nie sú definitívne rozhodnutí.
Fáza Do
Do tejto skupiny už patria reálni potenciálni zákazníci, ktorí vedia čo chcú. Aktívne hľadajú produkt, aby si ho hneď kúpili.
Fáza Care
Predstavuje verných online zákazníkov, ktorí už nakúpili minimálne dvakrát.
V prípade, že vás tento koncept zaujal, tu je celý článok od pôvodného autora.
Neviete, kto je váš online zákazník?
Pri vytváraní marketingového obsahu pre publikum je jednoduchšie mať pred očami jedného človeka s konkrétnymi vlastnosťami, ako celú cieľovú skupinu. Persóny vytvoríte len na základe zberu dát. Ak neviete, ako ich získať, radi vám pomôžeme a na základe nich vytvoríme zarábajúce kampane.
