Časté vrátenie tovaru je hotové peklo. Takto ho znížite

Vracajú vám zákazníci často tovar? Možno robíte jednu z týchto chýb. Zistite, ako vylepšiť pozitívny zážitok z nakupovania a znížiť percento vráteného tovaru.

iStock-1169495140(1)

Obsah

Podľa platnej legislatívy majú zákazníci právo vrátiť tovar kúpený cez internet do 14 dní bez udania dôvodu. Obchodník im za tovar musí vrátiť plnú sumu. Zo začiatku krok na ochranu spotrebiteľa sa zmenil na stratégiu konkurenčného boja. 

Čoraz viac spoločností ponúka bezplatné vrátenie tovaru a predlžuje sa aj doba, ktorú má zákazník na odstúpenie od zmluvy. Výsledkom sú kvantá balíkov, ktoré prídu späť. Sprísnením podmienok vrátenia tovaru sa ich nezbavíte. Riešením je hľadanie príčin a optimalizovanie webu.

Bezplatné vrátenie tovaru je trend i problém

Rast e-commerce sektoru spolu s ľahko dostupnou dopravou priniesli extrémny problém s množstvom vráteného tovaru. 

Len v USA v roku 2020 skončilo na skládkach odpadu 2,6 milióna ton vráteného tovaru. Každý vyhodený balík mal na sebe obal, niekto ho musel zabaliť a prepraviť. Dopad je nielen ekonomický, ale aj ekologický.

Najčastejšie dôvody vrátenia tovaru

Aby ste neplytvali zdrojmi a obmedzili vrátenie tovaru na minimum, musíte pochopiť, prečo zákazníci tovar vracajú. Najčastejšie sú to tieto tri dôvody:

  • Produkt má zlú veľkosť.
  • Tovar nezodpovedá očakávaniam.
  • Balík prišiel poškodený.
Navonok poškodený obal núti zákazníka premýšľať nad kvalitou zakúpeného produktu. Notebook v pokrčenej krabici radšej vráti, akoby mal neskôr riešiť reklamáciu. 

Ako na stratégiu vrátenia tovaru?

Ak podnikáte v segmente módy a obuvi, počítajte s vyšším podielom vrátených zásielok. Mnohé z nich nevyriešite, pretože zákazníci už pri objednávke počítajú s tým, že časť obsahu balíka pošlú naspäť. 

Problém s vrátenými balíkmi vyriešite dvoma spôsobmi:

  • Zistite, prečo zákazníci posielajú tovar späť. Každý e-shop rieši iné problémy a to, čo platí u predajcu výrobkov zo skla, nebude fungovať pre e-shop s oblečením. 
  • Optimalizujte obsah a vzhľad e-shopu. Skvelé popisy, ostré obrázky, videá, prehľadná štruktúra, jednoduchá nákupná cesta a pozitívny zážitok vás dostanú zo záplavy vrátených balíkov. 

Ako to zrealizovať v praxi? 

Neobmedzujte vrátenie tovaru

Zákazníci milujú dopravu a vrátenie tovaru zdarma. Nie je sa čomu čudovať, je to pre nich extrémne pohodlné, ale pre majiteľa e-shopu zaťažujúce. Tento model funguje, len ak máte správne nastavené marže a dokážete výdavok na dopravu speňažiť v podobe väčších objednávok. 

Nesnažte sa sprísniť podmienky vrátenia tovaru, pretože počet vratiek klesne spolu s počtom objednávok. Takmer 70 % zákazníkov nerado nakupuje v e-shopoch bez možnosti bezplatného vrátenia. 

Na druhej strane nebuďte ani príliš štedrí, aby ste sa nepopálili ako Zoot.  

Zoot dal stopku rozšafným zákazníkom

V extrémnom prípade môžete pristúpiť k segmentácii zákazníkov podľa predchádzajúceho nákupného správania. Zoot fungoval tak, že zákazníci si mohli objednať tovar do takzvanej výdajne radosti, kde si ho vyskúšali a zaplatili len za ten, ktorý si odniesli domov. 

Rýchlo sa objavili špekulanti, ktorí objednávali 50 kusov tovaru a nič nekúpili. Práve na nich si Zoot posvietil a problémoví zákazníci museli za všetok tovar zaplatiť vopred. 

Opis produktu musí zodpovedať všetky otázky

Uvedomte si, že zákazník nakupuje len podľa toho, čo vidí na internete. Na základe týchto informácií má od produktu nejaké očakávania. Ak ich nenaplníte, tovar vráti. 

Uveďte, prečo je tovar jedinečný, na čo slúži, nevynechajte kľúčové špecifiká, tvar, rozmer, váhu alebo farbu. 

Okrem týchto parametrov môžete k produktu pridať aj recenzie iných zákazníkov, ako to robí napríklad Northfinder. 

Popisy produktov na stránke Northfinder dávajú jasnú predstavu o kupovanom produkte. Nechýbajú recenzie zákazníkov, ktoré pomáhajú navyšovať predaje.

Využívajte video aj kvalitné obrázky

Podľa prieskumu takmer každý piaty tovar zákazníci vrátia, pretože realita nezodpovedala obrázku. Snažte sa, aby boli fotografie čo najrealistickejšie a tovar ukážte z rôznych uhlov. Využite výhody moderných technológií a umožnite zákazníkom virtuálne prehliadnuť tovar z každej strany. 

Okrem 360° pohľadu sú skvelým pomocníkom pri nákupe cez internet aj produktové videá. Zákazník si produkt môže pozrieť, ako produkt vyzerá pri jeho reálnom používaní. 

Pomôžte zákazníkom s výberom veľkosti 

Rôzne značky oblečenia majú rozdielne veľkosti. Rovnaký problém sa týka aj obuvi. Ak predávate rôzne značky, pristúpte k štandardizovaným veľkostným tabuľkám. Jednotnú veľkostnú radu používa napríklad Zoot.

Zalando znižuje počet vratiek zlepšovaním odporúčaných veľkostí. Veľkostiam sa venuje celý tím ľudí, ktorí porovnávajú uvedené veľkosti so skúsenosťami zákazníkov. 

Pri potravinách rovnako záleží na veľkosti alebo gramáži. Zákazník, ktorý produkt nepozná, ocení uvádzanie predpokladaného množstva pripravených porcií. 

Powerlogy korektne uvádza gramáže aj s odporúčanými dávkami a predpokladaným počtom porcií. Pre zákazníka je táto informácia zrozumiteľnejšia než len údaj o gramáži.

Aplikácia MySizeID nájde vhodnú veľkosť

Najviac produktov rôznej veľkosti si objednávajú neskúsení zákazníci, ktorí nakupujú daný produkt alebo značku len príležitostne. Pomôžte im napríklad aplikáciou MYsizeID, ktorá odporúča zákazníkom vhodnú veľkosť oblečenia podľa ich výšky a váhy.

Aplikácia dokáže odporučiť veľkosť aj na základe vložených rozmerov postavy priamo z mobilného telefónu. Takéto riešenia nie sú zadarmo, ale výrazne zvýšite počet predajov a znížite množstvo vratiek. 

Uvádzajte podobné produkty

Vratkám sa môžete vyhnúť aj tak, že ľuďom pri prezeraní iných produktov ukážete ďalšie im podobné, ktoré máte v ponuke. Z tej si pravdepodobnejšie vyberú taký, ktorý už nevrátia. 

Zabezpečte, že tovar príde nepoškodený

Krehký tovar správne zabaľte a označte. Ak sú balíky opakovane doručené poškodené, chyba bude buď na vašej strane, alebo na strane prepravcu. Na zvážení je aj zmena prepravnej spoločnosti, ak je doručený tovar opakovane poškodený kvôli nedbanlivému prístupu kuriéra. 

Udržateľné vrátenie tovaru do e-shopu

Vratky sú aj ekologický problém. Autá a obalové materiály znečisťujú životné prostredie. Ako zodpovedný majiteľ e-shopu by ste sa nemali uskromniť len s tým, že využívate suroviny z obnoviteľných zdrojov, ale aktívne prispievajte k znižovaniu počtu vratiek. 

Ako na udržateľné vrátenie tovaru:

  • Upozornite zákazníkov, ktorý spôsob dopravy a vrátenia tovaru je najekologickejší. 
  • Zvýhodňujte prebratie tovaru na výdajnom mieste alebo schránke na vyzdvihnutie tovaru 
  • Vyzývajte zákazníkov, aby vrátili tovar v pôvodnom obale.

ZARA niektoré typy vrátenia tovaru spoplatnila

Umne z tejto situácie vykorčuľovala napríklad ZARA, ktorá spoplatnila vrátenie tovaru prepravnou spoločnosťou, ale zároveň ponechala bezplatné vrátenie priamo na pobočke. Zákazník tovar prinesie, a keď už je na pobočke, možno si aj niečo kúpi. 

Potrebujete pomôcť?

Aj napriek úsiliu máte stále priveľa vrátených balíkov a neviete prečo? Problémom je často zlý UX dizajn webu, inokedy sú to nedostatky v popisoch alebo v cene za bezplatnú dopravu. 

Spojte sa s nami a spoločne prekonáme všetky bariéry.

Ďakujeme Dexfinity redakcii, vďaka ktorej
vznikol tento článok

Adriána pracuje v Dexfinity ako Copywriterka. Píše obsah, ktorý čitateľov inšpiruje a radi sa k nemu vracajú aj po čase. Taktiež sa venuje digitálnej kresbe a jej ilustrácie zdobia nejednu detskú knižku.

Zdieľajte článok

KONTAKTY NAPRIAMO

Spojme sily.

Ukážte nám váš projekt a pobavíme sa o potenciáli jeho rastu.

Michal Lichner

Michal Lichner
Head of Sales & Biz. Development
+421 911 585 689
michal.lichner@dexfinity.com

Group-39-200x200

Tomáš Karaba
Sales & Biz. Development
+421 904 979 851
tomas.karaba@dexfinity.com

pavol adamcak ikonka

Pavol Adamčák
Executive Director
+421 918 435 105
pavol.adamcak@dexfinity.com

Vyberte, o čo máte záujem a nebojte sa označiť viac možností.