Podľa platnej legislatívy majú zákazníci právo vrátiť tovar kúpený cez internet do 14 dní bez udania dôvodu. Obchodník im za tovar musí vrátiť plnú sumu. Zo začiatku krok na ochranu spotrebiteľa sa zmenil na stratégiu konkurenčného boja.
Čoraz viac spoločností ponúka bezplatné vrátenie tovaru a predlžuje sa aj doba, ktorú má zákazník na odstúpenie od zmluvy. Výsledkom sú kvantá balíkov, ktoré prídu späť. Sprísnením podmienok vrátenia tovaru sa ich nezbavíte. Riešením je hľadanie príčin a optimalizovanie webu.
Bezplatné vrátenie tovaru je trend i problém
Rast e-commerce sektoru spolu s ľahko dostupnou dopravou priniesli extrémny problém s množstvom vráteného tovaru.
Len v USA v roku 2020 skončilo na skládkach odpadu 2,6 milióna ton vráteného tovaru. Každý vyhodený balík mal na sebe obal, niekto ho musel zabaliť a prepraviť. Dopad je nielen ekonomický, ale aj ekologický.
Najčastejšie dôvody vrátenia tovaru
Aby ste neplytvali zdrojmi a obmedzili vrátenie tovaru na minimum, musíte pochopiť, prečo zákazníci tovar vracajú. Najčastejšie sú to tieto tri dôvody:
- Produkt má zlú veľkosť.
- Tovar nezodpovedá očakávaniam.
- Balík prišiel poškodený.
Ako na stratégiu vrátenia tovaru?
Ak podnikáte v segmente módy a obuvi, počítajte s vyšším podielom vrátených zásielok. Mnohé z nich nevyriešite, pretože zákazníci už pri objednávke počítajú s tým, že časť obsahu balíka pošlú naspäť.
Problém s vrátenými balíkmi vyriešite dvoma spôsobmi:
- Zistite, prečo zákazníci posielajú tovar späť. Každý e-shop rieši iné problémy a to, čo platí u predajcu výrobkov zo skla, nebude fungovať pre e-shop s oblečením.
- Optimalizujte obsah a vzhľad e-shopuE-shop alebo inými slovami internetový obchod je virtuálna platforma, na ktorej nakupujete alebo predávate produkty cez internet. Vďaka neobmedze... More. Skvelé popisy, ostré obrázky, videá, prehľadná štruktúra, jednoduchá nákupná cesta a pozitívny zážitok vás dostanú zo záplavy vrátených balíkov.
Ako to zrealizovať v praxi?
Neobmedzujte vrátenie tovaru
Zákazníci milujú dopravu a vrátenie tovaru zdarma. Nie je sa čomu čudovať, je to pre nich extrémne pohodlné, ale pre majiteľa e-shopu zaťažujúce. Tento model funguje, len ak máte správne nastavené marže a dokážete výdavok na dopravu speňažiť v podobe väčších objednávok.
Nesnažte sa sprísniť podmienky vrátenia tovaru, pretože počet vratiek klesne spolu s počtom objednávok. Takmer 70 % zákazníkov nerado nakupuje v e-shopoch bez možnosti bezplatného vrátenia.
Na druhej strane nebuďte ani príliš štedrí, aby ste sa nepopálili ako Zoot.
Zoot dal stopku rozšafným zákazníkom
V extrémnom prípade môžete pristúpiť k segmentácii zákazníkov podľa predchádzajúceho nákupného správania. Zoot fungoval tak, že zákazníci si mohli objednať tovar do takzvanej výdajne radosti, kde si ho vyskúšali a zaplatili len za ten, ktorý si odniesli domov.
Rýchlo sa objavili špekulanti, ktorí objednávali 50 kusov tovaru a nič nekúpili. Práve na nich si Zoot posvietil a problémoví zákazníci museli za všetok tovar zaplatiť vopred.
Opis produktu musí zodpovedať všetky otázky
Uvedomte si, že zákazník nakupuje len podľa toho, čo vidí na internete. Na základe týchto informácií má od produktu nejaké očakávania. Ak ich nenaplníte, tovar vráti.
Uveďte, prečo je tovar jedinečný, na čo slúži, nevynechajte kľúčové špecifiká, tvar, rozmer, váhu alebo farbu.
Okrem týchto parametrov môžete k produktu pridať aj recenzie iných zákazníkov, ako to robí napríklad Northfinder.
Využívajte video aj kvalitné obrázky
Podľa prieskumu takmer každý piaty tovar zákazníci vrátia, pretože realita nezodpovedala obrázku. Snažte sa, aby boli fotografie čo najrealistickejšie a tovar ukážte z rôznych uhlov. Využite výhody moderných technológií a umožnite zákazníkom virtuálne prehliadnuť tovar z každej strany.
Okrem 360° pohľadu sú skvelým pomocníkom pri nákupe cez internet aj produktové videá. Zákazník si produkt môže pozrieť, ako produkt vyzerá pri jeho reálnom používaní.
Pomôžte zákazníkom s výberom veľkosti
Rôzne značky oblečenia majú rozdielne veľkosti. Rovnaký problém sa týka aj obuvi. Ak predávate rôzne značky, pristúpte k štandardizovaným veľkostným tabuľkám. Jednotnú veľkostnú radu používa napríklad Zoot.
Zalando znižuje počet vratiek zlepšovaním odporúčaných veľkostí. Veľkostiam sa venuje celý tím ľudí, ktorí porovnávajú uvedené veľkosti so skúsenosťami zákazníkov.
Pri potravinách rovnako záleží na veľkosti alebo gramáži. Zákazník, ktorý produkt nepozná, ocení uvádzanie predpokladaného množstva pripravených porcií.
Aplikácia MySizeID nájde vhodnú veľkosť
Najviac produktov rôznej veľkosti si objednávajú neskúsení zákazníci, ktorí nakupujú daný produkt alebo značku len príležitostne. Pomôžte im napríklad aplikáciou MYsizeID, ktorá odporúča zákazníkom vhodnú veľkosť oblečenia podľa ich výšky a váhy.
Aplikácia dokáže odporučiť veľkosť aj na základe vložených rozmerov postavy priamo z mobilného telefónu. Takéto riešenia nie sú zadarmo, ale výrazne zvýšite počet predajov a znížite množstvo vratiek.
Uvádzajte podobné produkty
Vratkám sa môžete vyhnúť aj tak, že ľuďom pri prezeraní iných produktov ukážete ďalšie im podobné, ktoré máte v ponuke. Z tej si pravdepodobnejšie vyberú taký, ktorý už nevrátia.
Zabezpečte, že tovar príde nepoškodený
Krehký tovar správne zabaľte a označte. Ak sú balíky opakovane doručené poškodené, chyba bude buď na vašej strane, alebo na strane prepravcu. Na zvážení je aj zmena prepravnej spoločnosti, ak je doručený tovar opakovane poškodený kvôli nedbanlivému prístupu kuriéra.
Udržateľné vrátenie tovaru do e-shopu
Vratky sú aj ekologický problém. Autá a obalové materiály znečisťujú životné prostredie. Ako zodpovedný majiteľ e-shopu by ste sa nemali uskromniť len s tým, že využívate suroviny z obnoviteľných zdrojov, ale aktívne prispievajte k znižovaniu počtu vratiek.
Ako na udržateľné vrátenie tovaru:
- Upozornite zákazníkov, ktorý spôsob dopravy a vrátenia tovaru je najekologickejší.
- Zvýhodňujte prebratie tovaru na výdajnom mieste alebo schránke na vyzdvihnutie tovaru
- Vyzývajte zákazníkov, aby vrátili tovar v pôvodnom obale.
ZARA niektoré typy vrátenia tovaru spoplatnila
Umne z tejto situácie vykorčuľovala napríklad ZARA, ktorá spoplatnila vrátenie tovaru prepravnou spoločnosťou, ale zároveň ponechala bezplatné vrátenie priamo na pobočke. Zákazník tovar prinesie, a keď už je na pobočke, možno si aj niečo kúpi.
Potrebujete pomôcť?
Aj napriek úsiliu máte stále priveľa vrátených balíkov a neviete prečo? Problémom je často zlý UX dizajnČo je to UX dizajn? UX dizajn (anglicky User Experience Design alebo UX design) je časť grafického dizajnu, ktorá sa zameriava na používateľsk... More webu, inokedy sú to nedostatky v popisoch alebo v cene za bezplatnú dopravu.
Spojte sa s nami a spoločne prekonáme všetky bariéry.
