Trik na ovládnutie trhu nespočíva len v šikovne nastavených reklamách, ale najmä v dokonalom poznaní správania vášho zákazníka. Ten pri nákupe v online prostredí prechádza niekoľkými fázami. Viete, o ktoré ide, aká psychológia sa za tým skrýva a ako to využiť pre zvýšenie predajov e-shopu?
Obsah
Zákaznícka cesta (customer journey) označuje trasu, po ktorej sa spotrebitelia vydávajú pri nákupe produktov. Nezameriava sa len na samotný nákup, ale aj na služby, ktoré zákazník získa po odoslaní objednávky.
Cesta zákazníka nákupom nekončí
Tak, ako je každý zákazník jedinečný, aj samotné fázy môžu trvať od niekoľkých minút až po niekoľko týždňov či dokonca mesiacov.
Fázy zákazníckej cesty môžeme rozdeliť do 4 kategórií:
- fáza zvažovania,
- fáza rozhodovania,
- nákupná fáza,
- udržanie vernosti zákazníka.
Aké problémy rieši zákazník?
O svojom zákazníkovi by ste mali vedieť čo najviac. V ideálnom prípade viete zodpovedať tieto otázky:
- Aký problém motivoval zákazníka, aby navštívil váš e-shop?
- Ktoré kritériá mu pomohli pri rozhodnutí?
- Akú mal skúsenosť s vaším e-shopom?
- Čo môžete vylepšiť?
- Ako prebieha celková cesta zákazníka?
Viete, ako vyzerá cesta vášho zákazníka?
1. Zákazník má problém a vy riešenie
Príkladom môže byť zákazník, ktorý trávi veľa času za počítačom a trápi ho únava očí. Hľadá preto spôsob, ktorým tento problém vyrieši. Na internete nájde dioptrické okuliare s filtrom proti modrému svetlu. Ak máte e-shop s optikou, práve vy môžete jeho problém vyriešiť.
Väčšinou sa zákazník s vašou značkou stretne cez organické vyhľadávanie, PPC reklamy, ktoré si všimne v Google vyhľadávaní, v Google Shoppingu, vo Facebookových reklamách alebo cez remarketing.
Ohúrte zákazníka prvým dojmom
Väčšinou máte len jeden pokus. V záplave rôznych možností, výhodných ponúk a prozákazníckych služieb vsaďte na dôveryhodnosť, úprimnosť a transparentnosť.
Pri nastavovaní reklám dbajte na gramatickú korektnosť a výhodnú ponuku, ktorá by mala vášho zákazníka okamžite zaujať. Ak pôsobíte so svojím e-shopom aj na zahraničnom trhu, dbajte na lokalizáciu v natívnom jazyku a na kultúru a zvyklosti daného trhu.
Pri nastavovaní PPC reklám sa vždy zamerajte na charakteristiky trhu, na ktorý cielite.
2. UX – keď sa zákazník rozhoduje
Tým, že sa vám podarilo dostať zákazníka na váš e-shop, nákupná cesta len začína. V tomto bode zákazník surfuje po vašej webovej stránke a obzerá si vaše produkty. Nie ste však jeho jedinou možnosťou. Prechádza aj konkurenčné e-shopy, porovnáva ceny, všíma si recenzie na rôznych platformách a vstrebáva hodnotné informácie o produkte, ktorý si chce kúpiť.
Mnoho zákazníkov zvažuje výhody nákupu. Akú dodaciu lehotu mu ponúkate? Koľko bude musieť zaplatiť za dopravu? Postarajte sa, aby zákazník vedel, že mu garantujete bezpečný nákup a váš e-shop spĺňa všetky legislatívne a administratívne požiadavky.
Buďte jedineční a presvedčiví
Nesmierne dôležitá je prehľadnosť vášho e-shopu, jednoduchá orientácia a navigácia. Zákazníkovi ponúknite cenné detaily, ktoré súvisia s riešením jeho potreby. Blog je skvelou príležitosťou, ako budúcich zákazníkov vzdelávať o vašich produktoch.
Zistite, ako sa potenciálni zákazníci pohybujú na vašom webe. Ktoré stránky navštevujú, z ktorých naopak odchádzajú a ako dlho na nich trávia svoj čas? Google Analytics je nástroj, ktorý vám dá odpoveď na tieto otázky. Môžeme vám ukázať, ako na to.
Nepodceňujte analýzu správania zákazníka na vašom e-shope
3. Rozhodnutie padlo – zákazník ide objednávať
Keď zákazník nadobudne presvedčenie, že získal dostatok informácií o produkte, ktorý potrebuje, prechádza k nákupu. Ani v tomto bode ešte nemáte vyhraté a čelíte niekoľkým výzvam.
Keď vás zradí váš vlastný nákupný košík
So situáciou opusteného košíka sa stretol každý. Zmapujte svoj nákupný košík a jednoduchosť krokov pri objednávke. Aj v poslednom kroku musí byť plne editovateľný. Zamyslite sa tiež nad cenou dopravy, a či je potrebné za ňu v niektorých prípadoch platiť. Pripomeňte zákazníkovi, že po produkte je vysoký dopyt, alebo spomeňte zľavu, ktorú získa na ďalší nákup, ak teraz využije vaše služby.
Zákazníci často odchádzajú z nákupného košíka kvôli nemožnosti vyzdvihnúť tovar osobne – v košíku chýba adresa pre vyzdvihnutie. Jedným z rozhodujúcich faktorov býva tiež účtovanie ceny za dopravu, hoci suma objednávky je vysoká.
4. Udržte si vernosť zákazníka
Zákazníci, ktorí znovu u vás nakupujú, sú pre váš e-shop veľmi dôležití. Motivujte ich k opakovaným nákupom. Či už je to newslettrom so zaujímavými novinkami, produktami, o ktoré mali záujem, špičkovou zákazníckou podporou a novými službami.
Nezabúdajte, že cesta zákazníka je dlhý a komplexný proces. My sme vám ponúkli záchytné body, ktoré sú pre váš e-shop potrebné na pochopenie správania spotrebiteľa, a tým pádom aj zvýšenie celkovej ziskovosti.
Prispôsobte sa požiadavkám cieľového trhu
Pomocou zhromaždených dát a skúseností si vyskladajte model cesty vášho zákazníka. Ak neviete, ako na to, obráťte sa na nás. Naši špecialisti zistia, kde sa prvýkrát zákazníci stretávajú s vašou značkou – odkiaľ prichádzajú.
Preskúmame ich správanie na webovej stránke a navrhneme riešenie na maximalizovanie ziskovosti vášho e-shopu.
Ďakujeme Dexfinity redakcii, vďaka ktorej
vznikol tento článok
Námet: Petra Dudášová
Napísala: Veronika Svajčiaková
Spätná väzba: Petra Dudášová
Publikovala: Petra Dudášová
Zdieľajte článok
KONTAKTY NAPRIAMO
Spojme sily.
Ukážte nám váš projekt a pobavíme sa o potenciáli jeho rastu.
Michal Lichner
Global BizDev, Sales, Marketing Consultant
+421 911 585 689
michal.lichner@dexfinity.com
Eva Čechovská
Sales & Export Consultant
+421 918 341 781
eva.cechovska@dexfinity.com
Pavol Adamčák
International Marketing Strategy Consultant, Founder
+421 918 435 105
pavol.adamcak@dexfinity.com
Vyberte, o čo máte záujem a nebojte sa označiť viac možností.
